Une décision inédite, et un message clair
Le 30 avril 2025, Google va supprimer tous les avis associés aux établissements scolaires, qu’il s’agisse d’écoles primaires, de collèges ou de lycées, publics comme privés. Une décision unilatérale, appliquée sans recours possible, qui a marqué un tournant dans l’histoire de la e-réputation. Si vous avez manqué notre webinaire sur le sujet, le replay est disponible dès aujourd’hui.
Ce geste, aussi soudain que radical, est venu confirmer une tendance qui couvait depuis plus d’un an : Google se désengage progressivement de la gestion des avis clients. Et derrière cette annonce, c’est une question qui se pose à toutes les entreprises, quel que soit leur secteur : leurs avis sont-ils vraiment à l’abri ?
Une accumulation de signaux faibles
Ce choc du 30 avril n’est pas un cas isolé. Il s’inscrit dans une série d’événements qui dessinent une tendance structurelle. Fin 2024, Google a supprimé des millions d’avis, dont une majorité d’évaluations très positives, jugées peu fiables. En début d’année 2025, un bug massif rendait des millions d’avis invisibles, sans qu’aucun calendrier de rétablissement ne soit communiqué. Et à cela s’ajoutent les nouvelles obligations réglementaires européennes (comme le DMA appliqué en mars 2024), qui obligent désormais Google à afficher de manière plus transparente les avis clients et les retours des salariés sur ses fiches.
Ces décisions révèlent un modèle devenu instable, opaque et de plus en plus difficile à défendre, tant pour les entreprises que pour les consommateurs. Le modèle gratuit des avis Google, fondé sur une promesse de visibilité contre des données, semble aujourd’hui atteint par ses propres limites.
Cette décision est due à la présence récurrente de contributions hors sujet, nuisibles, et contraires à nos politiques.
Porte parole de Google – 18 avril 2025
Une promesse qui ne tient plus
Longtemps, les avis Google ont été un levier puissant de visibilité locale. Mais la situation actuelle impose un constat simple : les marques ne possèdent pas leurs avis. Elles ne peuvent ni les trier, ni les organiser, ni en assurer la pérennité. Pire encore, elles n’ont aucun contrôle sur les règles d’affichage, ni sur les suppressions.
En parallèle, les moteurs de recherche conversationnels comme ChatGPT, Meta AI ou Perplexity ne mettent souvent pas les avis Google en avant dans leurs résultats de recherche. Ces moteurs intelligents considèrent que les avis Google ne sont pas des sources propriétaires, ce qui nuit à leur fiabilité perçue et limite leur intégration dans les réponses générées.
Des secteurs exposés à un risque réel
L’éducation est peut-être la première à tomber, mais elle ne sera probablement pas la dernière. Les professionnels de santé, les artisans, les restaurateurs, les services à la personne ou encore les formations privées sont eux aussi confrontés à des avis parfois très personnels, voire déconnectés de la réalité du service rendu. Une attente perçue comme trop longue, un médecin jugé peu souriant, une erreur de commande isolée peuvent suffire à déclencher un avis négatif impactant, sans qu’aucun mécanisme de modération ne permette d’en limiter les conséquences.
Le cas d’un restaurateur de Tours illustre parfaitement ce déséquilibre : en une seule nuit, 22 avis frauduleux ont entraîné une perte estimée à plus de 50 000 euros. Une démonstration brutale de la fragilité du modèle, et de la dépendance dans laquelle il place les professionnels.
Construire une stratégie d’avis souveraine
Google reste un acteur clé de la visibilité locale. Sa puissance en matière de référencement n’est plus à démontrer, et les avis déposés sur ses fiches ont longtemps été un levier précieux pour les marques.
Mais les évolutions récentes montrent qu’une stratégie exclusivement fondée sur Google peut devenir fragile.
L’enjeu n’est donc pas d’abandonner Google, mais de ne plus en dépendre exclusivement. Une stratégie robuste repose sur un équilibre : intégrer Google, tout en s’appuyant sur des sources d’avis dont on maîtrise le recueil, la diffusion et la durabilité.
Une stratégie d’avis souveraine repose sur cinq piliers essentiels :
- Une collecte maîtrisée, intégrée dans le parcours client (à chaud ou à froid)
- La centralisation des avis, pour une vision globale, claire et actionnable
- La propriété des données, pour éviter tout risque de suppression ou de perte
- Une activation intelligente sur les bons canaux : SEO, Store Locator, moteurs IA
- Une capacité de modération et de traçabilité, pour assurer la qualité des retours
Certaines marques ont déjà franchi le pas. Tryba centralise ses avis pour en maîtriser la diffusion. Darty sollicite ses clients un an après l’achat dans le cadre de son programme d’Avis Longue Durée, pour recueillir des retours utiles sur le long terme.
Le risque n’est plus théorique
À travers ce webinaire, nous avons rappelé une évidence que beaucoup préféraient ignorer : une réputation construite sur une plateforme tierce, gratuite, opaque et instable, peut disparaître à tout moment. Ce qui est arrivé au secteur de l’éducation peut très bien arriver demain à la restauration, à la santé, à l’habitat, ou à la formation. Et face à ce risque, attendre n’est plus une option.
Ce que révèle le 30 avril, ce n’est pas une anomalie. C’est une alerte. Et elle mérite une réponse.
